Gospodarka rynkowa i zasady skutecznego marketingu zagościły w Polsce już od dawna. Wydawać by się mogło, że wszystkie znaczące na rynku firmy doskonale rozumieją, jak należy skutecznie działać, by nie dać się zdławić konkurencji. A jest ona dziś olbrzymia.
Dla sklepów, salonów, galerii internet jest zagrożeniem skutecznym. By przetrwać, trzeba stosować proste zasady marketingu na co dzień. Dlatego zaskoczony zostałem reakcją znanej firmy na, wydawało się prosty, zakup pralki.
Firmy handlujące sprzętem określanym jako AGD non stop reklamują się w telewizji, że są najlepsze, najtańsze i wszystko załatwiają dla klienta, ale też szukają klientów w necie. Ja jednak jestem facetem starej daty i preferuję spotkanie z wykwalifikowanym sprzedawcą. Taki to doradzi, opowie, zwróci uwagę. Postanowiłem, że w celu nabycia pralki pójdę do prawdziwego, normalnego salonu sprzedaży. Wybór padł na Port Łódź. I tak jak się spodziewałem, w specjalistycznym salonie spotkałem kompetentnego i bardzo sympatycznego sprzedawcę. Naprawdę nie tylko chciał pomóc w wyborze właściwego urządzenia, ale doradzał starając się zrozumieć potrzeby przyszłego użytkownika (czyli najważniejszej kobiety w moim domu). Był w swojej roli świetny. Kupiłem i zapłaciłem. Pralka miała być dostarczona następnego dnia przez specjalistów i zamontowana w ramach opłaconej usługi. Czyli kasa wzięta – mam czekać w domu na dostawę między 10 rano a 22 wieczorem, a godzinę wcześniej zostanę poinformowany, że pralka już jedzie.
W sklepie zadałem pytanie: czy w dobie komputerów i informatycznego wsparcia firmy nie stać na bardziej precyzyjne ustalenie godziny dostawy, np. będziemy między 14 a 17. Dawałoby to klientowi szansę zaplanowania sobie dnia i umożliwiło załatwienie wielu spraw. Okazuje się, że nie da się, ale klient może skontaktować się z firmą dostawczą w dniu dostawy i doprecyzować czas. Wydało się mi to wystarczające. Niestety, realia okazały się zupełnie inne. Po dwóch godzinach oczekiwaniu wykonałem pierwszą próbę ustalenia, gdzie jestem z tą dostawą. Telefon do firmy, w której zakupiłem pralkę, odebrała miła telefonistka. Wyłuszczyłem problem i dowiedziałem się, że ona nic nie może. Dostawy realizuje kurier (firma zewnętrzna), do której mogę dostać telefon. Proszę zadzwonić – tam Panu pomogą. Wykonałem kolejny i kolejny… telefon i kolejne miłe osoby podawały mi następne numery telefonów, aż w końcu podano mi telefon kuriera. Tylko ten telefon milczał. A chciałem się tylko dowiedzieć, kiedy dostanę zapłacony sprzęt! Nic więcej, tylko kiedy przywiozą i zamontują pralkę. Ludzie! wydawało mi się to tak oczywiste i normalne – kupiłem, zapłaciłem, ustaliłem termin dostawy i chciałem mieć pralkę w tym właśnie dniu w mojej łazience. Nic z tego. Teraz mam zakichany obowiązek czekać, bo nie mogę powiedzieć znanej firmie: Mam was w nosie – pralkę kupię u innego dostawcy.
W końcu odezwał się kurier. Najpierw wyłuszczył mi, jakie ma kłopoty z moją pralką, że nie ma wpisu w komputerze, bo nie wiadomo dlaczego, z potoku słów miałem zrozumieć, że on nie jest winien. Ostrożnie starałem się wytłumaczyć temu panu, że MNIE, KLIENTA, TO NIE OBCHODZI. Nie będę rozgrzeszał markowej (ponoć) firmy z błędów w zarządzaniu, z bałaganu i niekompetencji. To WASZA SPRAWA I JA JAKO KLIENT NIE MUSZĘ TEGO WIEDZIEĆ. Waszym zadaniem jest dostarczenie i zamontowanie palki. Czy jest to zadanie zbyt skomplikowane? I tu należy się proste stwierdzenie. Zawsze może zdarzyć się sytuacja awaryjna, błąd człowieka, czyjeś niechlujstwo w wykonywaniu pracy. Zwykle powoduje to kłopot z wywiązaniem się z podjętych zobowiązań wobec klienta. I co wtedy? Trzeba wziąć telefon, zdzwonić do klienta, żeby nie czekał, że dostawa się opóźni, że bardzo przepraszamy, ale mamy nadzieję, iż klient nam wybaczy. Wybaczyłbym, bo rozumiem trudności, gdybym taki telefon dostał. Ale nie dostałem. „Kiblowałem” w domu kilka godzin, czekając na dostawę i gdybym sam nie próbował wielokrotnie uzyskać informacji, co z moją dostawą, nie dowiedziałbym się, że na pralkę muszę czekać do następnego dnia.
Mój komentarz jest następujący: nigdy więcej nie kupię w tym salonie żadnego sprzętu. Zamiast reklam w TV czy radiu może lepiej przeznaczyć tę forsę dla personelu, by lepiej sprawował się wobec klientów. I jeśli korzystacie z podwykonawców, nauczcie ich, że oni, jako ostatnie ogniwo kontaktu z klientami, decydują o opinii o firmie. Całą pracę miłego sprzedawcy w Porcie Łódź diabli wzięli!
Roman Ferenc
PS Pralka dotarła następnego dnia, zdezorganizowała nam plany, ale co mieliśmy robić, zapłacone i odwrócić się nie da. Chciałbym przypomnieć specjalistom od marketingu, że za terminowe wywiązanie się z usługi nikt im nie będzie specjalnie dziękował. To się klientowi należy w ramach zapłaconego rachunku. Ale gdy będzie kłopot z wywiązaniem się z zadania, ten niezadowolony klient powie kilku swoim bliskim, że ta firma jest do luftu. Myślę, że to im w handlu nie pomoże.